Як створити матрицю стейкхолдерів

Команда дослідників «Агентів змін» брала участь у проєкті з реконструкції Вокзальної площі та продовження трамваю в центр міста. Ми допомогли КМДА розробити план залучення стейкхолдерів та провели дослідження. Перед написанням плану залучення ми провели соціальні дослідження та вивчили думку спільноти та бізнесів.  

План залучення стейкхолдерів (ПЗ) складається з таких складових: 

Дослідження. Оскільки механізм залучення має діяти протягом усього життєвого циклу проєкту. ПЗ розроблюється на основі особливостей та інтересів стейкхолдерів. Також метою ПЗ є зняти бар’єри, страхи зацікавлених сторін щодо проєкту, тому дослідження допомагають як найкраще зрозуміти користувачів. 

Ідентифікація стейкхолдерів. Для підготовки цієї частини потрібно виявити всі зацікавлені групи: а) групи, що можуть повпливати на проєкт; б) групи на які впливає проєкт. Ідентифікація стейкхолдерів включає такі знання про них: група (бізнес, ресторан, перевізник), потреби стейкхолдерів для залучення (локація для зустрічі, час тощо). Потрібно виявити тих стейкхолдерів, які в силу життєвих обставин не можуть взяти участь у залученні. 

Залучення. План залучення має містити таку інформацію: ціль залучення, учасники, формат зустрічі, потенційні питання учасників зустрічі. Для залучення можна використовувати такі формати: воркшопи, індивідуальні консультації, презентації, громадські слухання, фокус-групи. Документ має містити план комунікації та розкриття інформації. Він має містити інформацію про: ціль і масштаб проєкту, потенційні ризики від проєкту, місця та час громадських слухань, спосіб подати скаргу.

Нашим викликом у проєкті була велика кількість різних стейкхолдерів і нам потрібно було для кожної групи скласти свій план роботи з ними. Вивчивши попередні спроби реалізації цього проєкту в місті, ми зрозуміли, що люди часто говорять про велику кількість ризиків для себе. Для того, щоб справитися з таким масивом даних і підготувати інформацію для написання документу ми розробили власний підхід до створення матриці. 

Як бачимо, наша матриця поділяється на чотири основні складові: групи стейкхолдерів, ризики, радощі та рішення. 

Які категорії має матриця? 

В цьому підрозділі ми розкажемо з чого складається наша матриця стейкхолдерів. 

Ризики – це все те, що може лякати стейкхолдерів в проєкті, бо є імовірність, що вони щось втратять. В цій групі є менші категорії, такі як вплив, страхи та бар’єри. 

Вплив – це про те, як стейкхолдери бачать вплив проєкту на їхню діяльність та середовище. 

Страхи – це ті дії, або наслідки проєкту, яких бояться стейкхолдери. Можуть бути ірраціональні й ніяк не стосуватися проєкту. 

Бар’єри – уявлення про проєкт, через яке стейкхолдер повністю відмовляється комунікувати щодо проєкту, та займає сторону проти. 

Радощі – всі дії, або наслідки проєкту, які втішають респондентів. 

Категорія ризики складається з рівня залученості, мети залучення, формату залучення, інтенсивності, меседжу та каналу зв’язку. Розглянемо ці підкатегорії детальніше. 

Формат залучення – це зустрічі, листи, індивідуальні консультації та інші способи, якими можна залучити людину до проєкту. 

Інтенсивність – це частота зустрічі та кількість інформації, яку мають отримувати стейкхолдери. 

Меседж – це інформація, яку потрібно донести до людей, щоб донести саме ті речі, які стейкхолдерам важливо знати. 

Як розташувати дані в матриці

Змістом для нашої матриці стали типові точки зору. Їх ми поділили відповідно до страхів, ризиків, бар’єрів та радощів. Страхи, ризики та бар’єри нам було важливо зрозуміти, адже саме вони впливали на формування меседжів, методів залучення та інтенсивності.

Ми вивели окремо категорію бар’єрів, бо наш попередній досвід вказував на те, що вони часто присутні і якщо їх вчасно не виявити, то це буде мати негативні наслідки для проєкту. Цікаво відмітити, що часто бар’єром є недовіра до міських адміністративних структур. Одна з релігійних установ в цьому районі мала бар’єр, що не хоче спілкуватися без розуміння конкретних планів і рішення. Інколи в партисипативних проєктах це парадокс, бо проєктувальні кроки залежать від фідбеку на ранніх стадіях, а стейкхолдери не хочуть давати фідбек без фінального рішення. 

Жителі вулиці Шота Руставелі мали страх, що трамвай буде створювати додатковий шум. Ми записуємо це в страхи та далі формуємо відповідний меседж на основі інформації від проєктувальної команди, щоб детальніше проговорити, які звукові зміни принесе трамвай. Якщо, наприклад, якісь дані ще не відомі й ми не знаємо, як трамвай змінить звуковий фон в цьому районі, то в матриці ми просто записуємо, що потрібно зробити акцент на звуці та прояснити це питання. За допомогою досліджень ми також дізналися, як стейкхолдери оцінюють вплив проєкту на своє життя. Наприклад, заклади на вулицях, де проходитиме трасування трамваю говорили, що на час ремонту у них зменшиться кількість клієнтів. Інші представники бізнесу зазначали, що вулиця стане менш запаркованою. Всі подібні думки ми відносили до змін. Хоча вони деколи перегукувалися з ризиками. В цю категорію ми записували переваги, наприклад, поява дерев, чистіше повітря. 

На фокус-групах місцеві жителі зазначили, що хочуть бути залучені для того, щоб надавати свої коментарі щодо проєкту. У багатьох груп було спільним займенником, що вони будуть готові коментувати проєкт і бути залучені в нього за умови а) розуміння плану проєкту, та б) щоб з ними вчасно прокомунікували щодо зустрічей. Інтенсивність комунікації залежить від рівня впливу стейкхолдера на проєкт, або проєкту на стейкхолдера. Цей проєкт мав змінити вулицю, де проживали стейкхолдери, тому ми обрали стратегію постійної комунікації з ними, щоб зменшити рівень недовіри до проєкту. Основні меседжі, щодо яких треба було донести стейкхолдеру, були виокремлені зі страхів. З досліджень ми знали, що найефективнішим методом повідомлення про подальші зустрічі є прості оголошення, адже таким чином їх зможуть побачити всі місцеві жителі. 

Висновок 

Структурування знання в матрицю допомогло нам синхронізувати знання з досліджень та різних джерел. Цей метод зручний, бо ми постійно могли, як з бази даних, швидко вивантажувати потрібні мені шматки. Напевно, найкраще він підходить для написання великих планів залучення, але ми б і в малих проєктах надалі користувались таким підходом. Його особливість в тому, що він фокусує на важливих деталях. 

Я щиро вірю, що побудувавши правильний процес залучення, можна покращити проєкт і зменшити страх змін, який присутній в кожному з нас, насправді. 

Залаштунки досліджень. Методологія для класного просторового дослідження

Як сказав Конфуцій, «щоб знайти відповідь на питання, треба зрозуміти ЯК шукати відповідь на питання». Як шукати відповідь — це методологія. 

Будь-яке дослідження починається із ґрунтовної методології, так само як літо із солодкої черешні. Тобто це було б ідеально, але не завжди збігається із реальністю.

Осінню 2019 року ми в А3 писали план залучення стейкхолдерів на Вокзальній площі. Хто ці стейкхолдери, як вони так проводять час в просторі навколо вокзалу та що робить їх стейкохлдерами? — це були основні питання команди.

Так почався пошук способу спрощено описати всіх користувачів простору та їхню поведінку в ньому. Мене звати Марія, я проводила кількісне просторове дослідження Вокзальної площі. В результаті маю одну методологію й аж 7 універсальних порад для випрацювання інших методологій:

Знайди, як це питання досліджували раніше

Чому «ЯК досліджували раніше», а не «ЧИ досліджували раніше»? Бо ймовірність, що вже досліджували, надто висока.

Google scholar, сайти світових консалтингових бюро, аналітиків, профільні пабліки в телеграмі, архітектурні, урбаністичні журнали: все це джерела нескінченних результатів досліджень, з яких можна якщо не взяти повністю готову методологію, то хоча б зрозуміти патерни методів чи, наприклад, категоризації.

Саме цього разу нам навіть не довелось шукати, бо ми вже проводили дослідження, в результаті яких формулювали “зріз” простору в момент — зображували всіх користувачів простору, їхні положення та чим вони займаються.

Така спрощена модель могла дати відповідь на питання хто? і як проводять свій час? Вперше ми побачили цю, розроблену Gehl Institute, методологію “Stationary Activity Mapping” ще декілька років тому. Вона досі знаходиться у вільному доступі на сайті інституту, а ми переклали її українською для нашої роботи.

Адаптуй!

Насправді, в Агентах змін ми робили подібне дослідження вчетверте, але для різних проєктів як за масштабом, так і за задачами.

Наростили потужності: пройшли шлях від хенд-мейд виробництва до мануфактури. Збільшилась кількість категорій активності; збільшились площі, які ми покривали за одне дослідження; затвердилась варіативність часових проміжків для збору даних та їх періодичність (раз на годину, тричі на день чи один раз на день). 

Форма перетворилась з таблиці на половину А4, яку волонтери заповнювали від руки і якої вистачало, щоб відмітити декілька десятків користувачів простору, на таблицю для GIS із 9-ма атрибутами, яка обмежень в кількості точок взагалі не має

Було
Стало

Через цю форму можна мапувати тисячі людей.

Постійно переписуй адаптовану методологію

В ході проєкту дослідження Вокзальної площі я взялась допрацьовувати цю вже використану декілька разів методологію. Всього відбулось три ітерації:

  1. після предіскавері;
  2. після спостереження в полях;
  3. після першого виходу для збору даних.

Поділ на часові проміжки індивідуальний для кожного публічного простору, тому при мапуванні було важливо уважно ставитись до змін активностей протягом доби. Перші вилазки я робила вдень і зрозуміла, коли простори оживають, закриваються, йдуть на перерви.

Вокзал в Києві — місце, де ранок починається раніше, бо о 6-7 годині прибуває багато нічних потягів і їдуть перші Інтерсіті. А день закінчується, коли закривається ринок і багато людей, для яких це простір є місцем роботи, полишають його.

Я сформувала розклад збору даних, який актуальний саме для Вокзальної:

  • ранок 6–9;
  • день 13–16;
  • вечір 17–20.

Роби якомога більш детальну типологію на початку проєкту

Краще об’єднати зайві категорії в кінці проєкту, аніж пропустити якісь взагалі.

За первісною методологією в окрему категорію виділялось проведення часу «наодинці». Після виходу на польові спостереження, стало зрозуміло, що на Вокзальній площі багато одинаків, але характер їхньої активності різний і об’єднувати разом їх некоректно.

Наприклад, багато людей розмовляють телефоном, і вони тримаються на більшій відстані аніж ті, хто просто скролять стрічку в інстаграмі, чи палять. Ці люди по-різному обирають місце для своєї активності в просторі та впливають на сам простір, інших його користувачів. Кожен «тип» одинаків займає різну частину Вокзальної площі. В результаті, я вирішила поділити категорію Проведення часу наодинці на більш детальні Паління, Розмова телефоном і Байдикування.

В полях пиши максимум коментарів, ще більше коментарів і роби фотографії

Дуже важливо не загубити важливі інсайти. Жодні категорії не опишуть всі можливі варіанти проводити час в просторі, тому варто занотовувати все, що привертає увагу.

Пишіть навіть неважливі на перший погляд коментарі

Ніколи не знаєш, чи якась особливість не повториться під час виходу в інший час чи день. Ці патерни можуть стати приводом для появи нових характеристик чи категорій, якщо не в цьому проєкті, то в наступному. А ще це може допомогти не забути класну байку для робочого дзвінку. Наприклад, про те, як під час роботи в полях ледь не вирішала переїхати в Суми:

вівторок

водій автобуса: «Дівчино, ви вже 15 хвилин ходите колами по нашому (автобусному) вокзалу. Може вам чимось допомогти?»

дослідниця: «*згадуючи свою легенду перебування на вокзалі* Та я на автобус, на якому мій хлопець приїде, чекаю».

субота 

той самий водій автобуса: «Дівчино, і знову ви тут. Може най того хлопця, який вартий таких зусиль. Давайте краще із нами в Суми!»

Такий підхід на проєкті вокзалу став підстрахуванням в детальності типології. Командою ми сумнівались, як ділити «одинаків» і чи виділяти тих, хто розмовляє телефоном в окрему групу на етапі спостережень. Якби я не поділила детально заздалегідь, цей патерн з’явився б коментарем на етапі збору даних в полях. 

Так само я закоментувала, хто і як займається комерційною діяльністю. Позначила, хто із зазивал рекламує мобільних операторів, хто браслетики, а хто квартири. Звівши побачила, як чітко в них поділений простір між собою. Продавців в легальних точках продажу я не відмічала.

Не обмежуйся однією ідеєю фінальної візуалізації на етапі збору даних

Якщо даних багато, то їх доцільно візуалізувати, особливо, коли мова йде про простір. Опис тисяч різних користувачів площі навколо вокзалу можна було б перетворити на товстеньку книгу, або на 2-3 мапи.

Користуючись досвідом попередніх проєктів, на старті дослідження було зрозуміло, що робитиму теплову мапу та мапу «кластерів», тобто специфічних територіальних об’єднань, які відрізняються активністю.

Нові ідеї інфографіки народилися  під час аналізу коментарів та розгляду патернів різних активностей, кожної окремо. Коли я залишила на мапі лише закликальників та тих, хто займається комерційною діяльністю, стало видно, що зазивали слугують навігацією, а в торгівлі є свої «магніти».

Так виникла ще одна мапа — комерційної діяльності, яка демонструє ринки, нелегальну торгівлю на вулиці й закликальників як важливу складову цього простору.

Проведи якісну ретроспективу

Завжди можна зробити краще. До зміни процесів наступного разу треба готуватись, поки присмак прикрощів від фейлів ще свіжий і мотивує робити ще нормальніше!

Ретроспектива — найкращий час згадати усі свої коментарі в формі для збору даних, думки після виходу в поля на спостереження.

Всі мої нотатки та зауваження щодо процесу я зібрала до купи на стікерах під час загальної зустрічі в кінці проєкту. Наприклад, на вокзалі деінде я дозволила собі зняти відео та зробити фотографії, щоб нанести дані на мапу постфактум — дуже погана ідея, not reccomended, на відцифровку пішла вічність.

Нотатки з ретроспективи із проблемами та їхніми рішеннями, які ми затестимо наступного разу
Перший етап відцифровики вручну як найкраща візуалізація, чому відео та фотографій з полів — bad, bad idea

Зізнаюсь, що досвід іноді вчить із затримкою: ми ще на ретроспективі проєкту дослідження Подільської набережної обговорювали, що це неймовірно незручно знімати відео і робити фотки, але не змінили тактику на Вокзальній. 

Наступного разу не знімаємо відео! 

Наступного разу ще краща методологія!